Ao pensar no seu Hotel, o que considera mais atrativo, se destacando como diferencial?
É bom lembrar que, de maneira geral, elementos da sua estrutura podem ser copiados, como uma acomodação, por exemplo. Embora possam mudar de uma marca para outra, as características que impactam o hóspede – tamanho e conforto da cama, conteúdo da televisão, lençóis e toalhas de banho – são mais ou menos as mesmas de um estabelecimento para outro, dentro de uma mesma categoria.
A busca por apresentar novidades é constante, mas muita coisa passa a ser mais um item comum à maioria. É o que acontece com os programas de Fidelização e Recompensa e até mesmo com soluções de tecnologia, cada vez mais acessível a todos.
Então, que ferramentas eu preciso ter para convencer um hóspede a escolher o meu produto e não outro?
“O passo básico é criar uma identidade única, conectada às peculiaridades do seu destino, seja através da arquitetura, decoração ou paisagismo”, acredita Franklin Mira, CEO da Téssera Hospitality. “Mas, o mais importante e crítico a ser trabalhado pelo hoteleiro é, de fato, criar uma atmosfera de hospitalidade na sua equipe e fazer com que seja transmitida para todos os hóspedes”.
E como desenvolver um espírito de servir e acolher individualmente a cada hóspede?
“Conseguir atender seu hóspede visando gerar uma experiência memorável é o grande diferencial que todo hoteleiro deve buscar diariamente e difundir para sua equipe”, diz Franklin. “Essa percepção deverá ser notada em toda a jornada de atendimento, que vai da reserva ao contato pós check- out”, afirma, sugerindo 5 pontos principais de atenção:
- RESERVA EFICIENTE
Invista num site que facilite a navegação e reserva direta, além de manter uma Central equipada e com pessoal treinado para ser sempre transparente nas informações, gentil e eficaz nas respostas e apto a oferecer serviços extras, como um jantar. - CHECK-IN ACOLHEDOR
A chegada do hóspede é um momento importante para ele ter uma boa impressão do Hotel. A área da recepção deve ser confortável, bem iluminada e ampla para atendimento de várias pessoas. Outras recomendações incluem o check-in expresso e, se possível, ter pessoal para apresentar a estrutura de lazer a acomodações aos seus hóspedes. Fique atento se houver alguma solicitação especial marcada na reserva para atendê-la da melhor forma. - ESTADIA PERSONALIZADA
Gestos simples, como ser chamado pelo nome, um bom dia com um sorriso ou uma ajuda com uma compra podem fazer grande diferença! Seu hóspede quer se sentir bem-vindo e importante em seu estabelecimento. Treine sua equipe para estar sempre pronta a atender os hóspedes circulantes nas áreas comuns – é nesse momento de descanso e uso de serviço que eles estão mais propensos a fazer uma avaliação ou uma marcação em mídias sociais e um pedido gentil para isso pode ser bem recebido. - CHECK-OUT ÁGIL
Seja ágil e transparente na cobrança dos extras. Oriente sua equipe para perguntar e escutar retorno sobre a estadia, reforçando que seja feita uma avaliação nas plataformas existentes. Dê ao seu cliente algo para levar para casa e confira se tem todas as informações para contato com ele. - PÓS VENDA ESTRATÉGICA
Um agradecimento pela escolha alguns dias depois e um convite com desconto para retorno breve são maneiras de manter o relacionamento com aquele hóspede, tornando-o fiel ao seu Hotel em viagens próximas e, quem sabe, trazendo amigos e familiares.